De visita en JMU

Seis clases distintas, seis problemas distintos, seis tutores en temáticas distintas, todo en un solo salón, todo basado en drones, acompañados de profesores de Virginia Tech que hacen presencia a través de robots, de profesores que imparten temas claves como Desarrollo de Productos, ensamble y comunicación. 

  
 

Hablando sobre lecciones aprendidas: Carta de auto-evaluación de curso

Hoy quiero compartir con ustedes, mis amables lectores, una carta que recibí por parte de uno de mis estudiantes de uno de los cursos que imparto. No pienso hacer comentarios al respecto, solo espero que sirva como elemento para repensar nuestro papel como formadores.   

En el asunto del correo en el cual me envió la carta decía: Solo espero que la lea

En el correo se leía: Saludos, y gracias por todo

Esto decía la carta: 

AUTO EVALUACIÓN

Si alguna vez en la vida dije que jamás sería diferente a lo que siempre había sido, mentí, sostener esa declaración es complicado y es este año que pude darme cuenta, cambios, cómo afrontarlos, nunca se sabe, pero algo si es seguro hay que afrontarlos, cualquier cosa que se diga para justificar el haber realizado una mala acción o haber faltado o haber simplemente no hecho nada sonará a excusa y esa no es la gracia, en mi perspectiva de ver las cosas es mejor, asumir de frente las consecuencias de nuestros actos o de nuestro NO actuar.

Este semestre fue en todos los aspectos DIFERENTE para mí, y por diferente podemos llamarlo atravesado, lleno de problemas y más allá de todo lleno de faltas y fallas, de irresponsabilidades, una de esas palabras con las que jamás pensé describirme.

Más sin embargo, de usted mismo aprendí que por algo pasan las cosas y que uno es quién decide como tomar lo que se le da, en este caso este semestre lo he tomado como un aprendizaje de que se puede caer, se puede fallar, se puede faltar, se puede perder y más sin embargo seguir GANANDO APRENDIZAJE, sobretodo ganando excelentes lecciones de vida.

Personalmente mi responsabilidad ante este curso fue bastante inaceptable, mediocre e irresponsable, más sin embargo, el responder con lo que tuve que responder fue en muchas ocasiones prioridad para mí, que fueron derrumbadas por otras circunstancias.

Más sin embargo, aprendí y eso es lo que más feliz me tiene, aprendí de usted, de sus métodos, de sus clases, de sus conversaciones, de la forma de hacer y ver las cosas, crecí como profesional y como persona y por sobretodo, más allá de Project, montar y gestionar proyectos y pues entregar algún papel o examen, puedo decir que me siento feliz por haber tenido la oportunidad de estar en el curso las pocas veces que lo hice, pero lo hice a conciencia, no por llenar un asiento.

Ya el resto, la nota y estas cosas que nuestro sistema educativo requiere, es un tema que se lo dejo a usted.

Yo solo quise ser SINCERA.

  

¿Errores intencionales o malas prácticas?

La primera tarea de una empresa, como lo señaló hace mucho tiempo el célebre consultor de negocios Peter Drucker, es ganar y conservar clientes. Para cualquier organización debe ser una prioridad cultivar la lealtad de sus compradores. Pilar fundamental de la gestión empresarial es, por lo tanto, elevar el valor que los clientes perciben.

Es curioso, sin embargo, a la luz de estos retos, que muchas empresas con frecuencia incurren en errores que se traducen en malas prácticas de gestión. Hace pocos días acudí a un conocido supermercado. Al hacer la fila en la caja, un cliente que hacía cola delante de mí se dio cuenta, después de pagar, que le habían cobrado un producto a un precio superior al que se anunciaba en la estantería. Pensando que era una equivocación del cliente, la cajera le pidió a uno de sus compañeros que verificara el precio. Vaya sorpresa: había un error, pero del supermercado.

Unas dos semanas antes me había ocurrido lo mismo en otro establecimiento. Me disponía a pagar un producto cuyo precio en la estantería se anunciaba en $78.000 pero, al pasarlo por el escáner, apareció en $89.000. Debí entonces pedir que llamaran a una supervisora, quien, en efecto, y con no poca ayuda de mis compañeros de fila, corrigió el error.

En los últimos meses he tenido experiencias similares en distintos establecimientos de comercio: dos veces en el mismo supermercado y tres en almacenes de grandes espacios. Por supuesto, estos son solo los casos que recuerdo, pues ocurrió que en el momento de la compra atiné a darme cuenta del error que había cometido el establecimiento. Pero, me pregunto, ¿cuántas veces voy yo o va el lector al supermercado y compramos sin verificar si los precios que nos cobran son los mismos que aparecen desplegados en las estanterías?

Intencionales o no, estos errores revelan una falta de buenas prácticas de gestión. Parto del supuesto de que estos negocios comerciales actúan de buena fe y que estos errores han sido eso, errores, y no engaño al cliente o algún horror parecido. No obstante esto, cuando los involuntarios errores ocasionales se convierten en rutina, por fuerza afectan la imagen de las empresas y generan un sinsabor amargo entre quienes somos sus clientes. El problema, entonces, más allá de inconsistencias en el sistema logístico interno de estos establecimientos, radica en la destrucción de valor para quienes acudimos a ellos. La relación almacén-cliente se ve perturbada por sentimientos de inconformidad, desconfianza y recelo – características opuestas a lo que debería ser, en principio, un agradable intercambio comercial entre las partes.

Clientes, ¿la razón de ser?

En 1913 H. Emerson publicó lo que llamó los 12 principios de la eficiencia, señalando que ésta produce mejoras porque las personas trabajan más inteligentemente y no más duramente.  Identificó como el primer principio el de ideales claramente definidos, señalando que la gerencia debe inculcar a los trabajadores objetivos claros, con el propósito de que no se genere desorientación e incertidumbre en las empresas. Cien años han transcurrido y pareciera, sin embargo, que la desorientación y vaguedad, en especial en la atención a clientes, fueran las que gobernaran algunas de nuestras empresas.

Hace unas semanas, esperaba a Juan, uno de nuestros estudiantes, volteé cuando lo escuché, venía hablando por celular con un tono bastante molesto. Me contó que era la vigésima llamada que los dos últimos días había recibido de su antiguo operador de televisión por suscripción. Durante los últimos siete años había estado con el mismo operador, pero tres días antes había decidido cambiarlo. Hasta ese momento, me cuenta, nunca había tenido ningún inconveniente ni con el servicio, ni con la calidad del producto. Sin embargo, desde que decidió suspenderlo había recibido llamadas persuasivas por parte de asesores de la empresa haciéndole ofertas tentadoras. Incluso en esa última llamada le ofrecieron, haciendo alusión a que él era un cliente especial,  un paquete Premium al 50% de valor por un año, más dos decodificadores. Esto fue, aunque parecería ilógico, lo que más molestó a Juan, ya que aludió a decir que en siete años como cliente nunca lo llamaron a ofrecerle ningún descuento o promoción, solo ahora que había decidido cancelar el contrato lo habían tenido en cuenta.   

Caso contrario, y que se ha convertido en una práctica habitual, el hecho de que los usuarios llamen quejándose y amenazando con cambiarse de operador (televisión, internet, telefonía fija o celular), con el propósito de que le bajen la tarifa.  Pero, por qué estas prácticas?, será que estas empresas desconocen quiénes somos y cuáles son nuestras expectativas y solo se limitan a responder de acuerdo a un guion estandarizado a nuestras solicitudes? ¿Cuáles son los ideales que mueven a nuestras empresas, ¿cuál es su razón de ser? ¿Hacer dinero? ¿Ofrecer un servicio? ¿Vender un producto? Considero erróneo evaluar la razón de ser de una empresa respondiendo a estas preguntas, las veo, más que como un fin, un resultado de lo que se hace.   

La eficiencia se alcanza cuando lo que es correcto se hace de la manera correcta, por el empleado adecuado, en el lugar y en el tiempo debido. Sin lugar a dudas, Emerson estableció un concepto moderno de lo que debería ser la eficiencia y los principios que habrían de garantizar su logro. Sin embargo, si los gerentes que dirigen nuestras empresas no tienen en cuenta a sus clientes y no definen claramente unos ideales, seguiremos teniendo empresas llenas de desorientación e incertidumbre. 

Los desafíos de las organizaciones posmodernas

Vivimos en un mundo de organizaciones. Nacemos en organizaciones, nos formamos en organizaciones, trabajamos en organizaciones y hasta después de muertos nos vemos expuestos a organizaciones. Acudimos a ellas para suplir nuestras necesidades y deseos, desde los más triviales hasta los más trascendentales.

Las organizaciones son parte integral de la sociedad y constituyen los medios para alcanzar los fines de esta última. Las organizaciones no existen para sí mismas. Son, por el contrario, órganos sociales que pretenden constituirse en instrumentos propicios para la realización de una tarea social; son un medio, no un fin.

Con el avance del capitalismo moderno, el sentido y la identidad se vuelven hechos cada vez más problemáticos y, por lo tanto, más inestables y precarios, generando en el individuo repercusiones psicológicas y morales. La modernidad ha llevado al hombre moderno a experimentar diversas crisis debidas fundamentalmente a la destrucción de los lazos comunitarios y los valores tradicionales que, en las sociedades preindustriales, mantenían a los sujetos anclados a órdenes sociales y morales sólidos y estables.

La modernización conduce a la pérdida de estos órdenes basados en una fuerte unidad social y moral, al abandono del papel central de la familia como elemento cohesionador. Se desencadena así una progresiva atomización social. El individuo, sin duda, se libera de las viejas ataduras, pero tiene que enfrentarse a nuevos retos.

Uno, es el derivado de un individualismo exacerbado que conduce al repliegue del sujeto en la vida privada. Otro, aún mayor, de caer en el anonimato. Y el resultado es que el individuo pierde tanto los anclajes tradicionales de orientación de la conducta, al dejar de hallarse sujeta a la regulación social, como a una pérdida general de sentido, de su capacidad para razonar y ser consciente del mundo exterior.

En otras palabras, importa entender por qué hacemos lo qué hacemos, cuáles son nuestras creencias y valores, y de dónde provienen nuestras actitudes y comportamientos. También importa saber cuáles son las dificultades que encuentra el hombre moderno para orientarse, construir una identidad y dotarse a sí mismo de un sistema de esquemas interpretativos y valores que le permitan conferir significado orgánico a sus acciones y unidad de propósito a su vida.

Una propuesta en esta vía sería que las organizaciones, como actores sociales, jueguen un papel clave para ligar a los individuos más fuertemente a su entorno y vincularlo a un conjunto de valores que le permitan encarrilar su existencia y otorgar significado a las acciones más cotidianas. Al mismo tiempo para mejorar su capacidad productiva, creativa e innovadora, atendiendo así tanto a las necesidades del individuo como a las necesidades de competitividad de las empresas.

En la actualidad no se ven muchos casos, pero se han dado los primeros indicios de que algo está ocurriendo en el mundo de los negocios. Algunas compañías como Google, han adoptado sistemas basados en la autogestión y autonomía, en donde sus ingenieros pueden pasar 20% de su tiempo trabajando en lo que quieran, tienen autonomía en sus actividades, de sus equipos, recursos y técnicas. Alrededor del 50% de los nuevos productos en un año típico de esta compañía han nacido de este 20% citado.

Las organizaciones, especialmente las empresariales, no deben generar solo crecimiento a sus empleados, sino ayudarlos a ser más prósperos, autónomos, autogestores, que más que planes de carrera, deben apoyarlos en la construcción y consecución de los planes de vida. Que sean un medio, más que un fin.