Clientes, ¿la razón de ser?

En 1913 H. Emerson publicó lo que llamó los 12 principios de la eficiencia, señalando que ésta produce mejoras porque las personas trabajan más inteligentemente y no más duramente.  Identificó como el primer principio el de ideales claramente definidos, señalando que la gerencia debe inculcar a los trabajadores objetivos claros, con el propósito de que no se genere desorientación e incertidumbre en las empresas. Cien años han transcurrido y pareciera, sin embargo, que la desorientación y vaguedad, en especial en la atención a clientes, fueran las que gobernaran algunas de nuestras empresas.

Hace unas semanas, esperaba a Juan, uno de nuestros estudiantes, volteé cuando lo escuché, venía hablando por celular con un tono bastante molesto. Me contó que era la vigésima llamada que los dos últimos días había recibido de su antiguo operador de televisión por suscripción. Durante los últimos siete años había estado con el mismo operador, pero tres días antes había decidido cambiarlo. Hasta ese momento, me cuenta, nunca había tenido ningún inconveniente ni con el servicio, ni con la calidad del producto. Sin embargo, desde que decidió suspenderlo había recibido llamadas persuasivas por parte de asesores de la empresa haciéndole ofertas tentadoras. Incluso en esa última llamada le ofrecieron, haciendo alusión a que él era un cliente especial,  un paquete Premium al 50% de valor por un año, más dos decodificadores. Esto fue, aunque parecería ilógico, lo que más molestó a Juan, ya que aludió a decir que en siete años como cliente nunca lo llamaron a ofrecerle ningún descuento o promoción, solo ahora que había decidido cancelar el contrato lo habían tenido en cuenta.   

Caso contrario, y que se ha convertido en una práctica habitual, el hecho de que los usuarios llamen quejándose y amenazando con cambiarse de operador (televisión, internet, telefonía fija o celular), con el propósito de que le bajen la tarifa.  Pero, por qué estas prácticas?, será que estas empresas desconocen quiénes somos y cuáles son nuestras expectativas y solo se limitan a responder de acuerdo a un guion estandarizado a nuestras solicitudes? ¿Cuáles son los ideales que mueven a nuestras empresas, ¿cuál es su razón de ser? ¿Hacer dinero? ¿Ofrecer un servicio? ¿Vender un producto? Considero erróneo evaluar la razón de ser de una empresa respondiendo a estas preguntas, las veo, más que como un fin, un resultado de lo que se hace.   

La eficiencia se alcanza cuando lo que es correcto se hace de la manera correcta, por el empleado adecuado, en el lugar y en el tiempo debido. Sin lugar a dudas, Emerson estableció un concepto moderno de lo que debería ser la eficiencia y los principios que habrían de garantizar su logro. Sin embargo, si los gerentes que dirigen nuestras empresas no tienen en cuenta a sus clientes y no definen claramente unos ideales, seguiremos teniendo empresas llenas de desorientación e incertidumbre. 

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