De visita en JMU

Seis clases distintas, seis problemas distintos, seis tutores en temáticas distintas, todo en un solo salón, todo basado en drones, acompañados de profesores de Virginia Tech que hacen presencia a través de robots, de profesores que imparten temas claves como Desarrollo de Productos, ensamble y comunicación. 

  
 

Corrupción y valores

Mi mamá siempre me lo advertía, y hoy, a pesar del paso de los años, lo sigue haciendo: “No hay que aprender las artimañas del oficio; hay que aprender el oficio”.

En los negocios el camino fácil no existe. Crear un negocio y luego gestionarlo de manera eficiente es un proceso complejo y de permanentes ajustes. Implica andar en modo de aprendizaje y con la disposición de ir incorporando lo aprendido a la práctica. Sin embargo, no es raro que la informalidad y la displicencia se conviertan en características visibles de muchas de nuestras organizaciones y de su personal.

Esto resulta en prácticas que adoptamos como normales en nuestro quehacer diario, casi en cualquier ámbito de nuestra sociedad y de sus organizaciones. La corrupción, por ejemplo, sumada a la ineficacia de nuestro sistema judicial, impone grandes costos de transacción, es decir, de funcionamiento, a los empresarios, impidiéndoles ejercer adecuadamente el papel de emprendedores.

“En esta ciudad, si uno no se tuerce se friega”, sentenciaba hace poco una empresaria, refiriéndose a la relación de su negocio con algunas instituciones del Estado.
Corrupción, palabra que da cabida a todas las artimañas del oficio, y es tema cotidiano entre nosotros, retomó fuerza la semana pasada con la noticia del escándalo de la FIFA, especialmente en relación con sus directivos en Latinoamérica.

En Cartagena, que esta semana celebra 482 años de fundada, la corrupción hace parte  de nuestra herencia colonial. Tiene sus orígenes en el “quinto real” y otras exacciones de la alcabalera Corona española, que eran incentivos para la evasión y el contrabando.

El politólogo Francis Fukuyama, en su libro Confianza, señala que la vida económica está significativamente invadida por factores culturales y depende de interrelaciones morales y de confianza social. Y que esta se convierte en el lazo tácito entre los ciudadanos, no escrito en ninguna parte, que facilita las transacciones, fomenta la creatividad y justifica la acción colectiva.

Tenemos 482 años de historia y de una herencia cultural con frecuencia signada por la corrupción. Pero, como todo elemento cultural, que es susceptible a ser aprendido y transmitido, es modificable. Nosotros desde la academia estamos llamados a ser conscientes de nuestra responsabilidad de transmitir a los jóvenes profesionales una visión de una sociedad ética, sana y próspera, ejerciendo un oficio con profesionalismo, no con trucos o atajos.

Gracias, mamá, por ser reiterativa en la necesidad de aprender el oficio, y de no quedarnos en las artimañas.

Hablando sobre lecciones aprendidas: Carta de auto-evaluación de curso

Hoy quiero compartir con ustedes, mis amables lectores, una carta que recibí por parte de uno de mis estudiantes de uno de los cursos que imparto. No pienso hacer comentarios al respecto, solo espero que sirva como elemento para repensar nuestro papel como formadores.   

En el asunto del correo en el cual me envió la carta decía: Solo espero que la lea

En el correo se leía: Saludos, y gracias por todo

Esto decía la carta: 

AUTO EVALUACIÓN

Si alguna vez en la vida dije que jamás sería diferente a lo que siempre había sido, mentí, sostener esa declaración es complicado y es este año que pude darme cuenta, cambios, cómo afrontarlos, nunca se sabe, pero algo si es seguro hay que afrontarlos, cualquier cosa que se diga para justificar el haber realizado una mala acción o haber faltado o haber simplemente no hecho nada sonará a excusa y esa no es la gracia, en mi perspectiva de ver las cosas es mejor, asumir de frente las consecuencias de nuestros actos o de nuestro NO actuar.

Este semestre fue en todos los aspectos DIFERENTE para mí, y por diferente podemos llamarlo atravesado, lleno de problemas y más allá de todo lleno de faltas y fallas, de irresponsabilidades, una de esas palabras con las que jamás pensé describirme.

Más sin embargo, de usted mismo aprendí que por algo pasan las cosas y que uno es quién decide como tomar lo que se le da, en este caso este semestre lo he tomado como un aprendizaje de que se puede caer, se puede fallar, se puede faltar, se puede perder y más sin embargo seguir GANANDO APRENDIZAJE, sobretodo ganando excelentes lecciones de vida.

Personalmente mi responsabilidad ante este curso fue bastante inaceptable, mediocre e irresponsable, más sin embargo, el responder con lo que tuve que responder fue en muchas ocasiones prioridad para mí, que fueron derrumbadas por otras circunstancias.

Más sin embargo, aprendí y eso es lo que más feliz me tiene, aprendí de usted, de sus métodos, de sus clases, de sus conversaciones, de la forma de hacer y ver las cosas, crecí como profesional y como persona y por sobretodo, más allá de Project, montar y gestionar proyectos y pues entregar algún papel o examen, puedo decir que me siento feliz por haber tenido la oportunidad de estar en el curso las pocas veces que lo hice, pero lo hice a conciencia, no por llenar un asiento.

Ya el resto, la nota y estas cosas que nuestro sistema educativo requiere, es un tema que se lo dejo a usted.

Yo solo quise ser SINCERA.

  

¿Errores intencionales o malas prácticas?

La primera tarea de una empresa, como lo señaló hace mucho tiempo el célebre consultor de negocios Peter Drucker, es ganar y conservar clientes. Para cualquier organización debe ser una prioridad cultivar la lealtad de sus compradores. Pilar fundamental de la gestión empresarial es, por lo tanto, elevar el valor que los clientes perciben.

Es curioso, sin embargo, a la luz de estos retos, que muchas empresas con frecuencia incurren en errores que se traducen en malas prácticas de gestión. Hace pocos días acudí a un conocido supermercado. Al hacer la fila en la caja, un cliente que hacía cola delante de mí se dio cuenta, después de pagar, que le habían cobrado un producto a un precio superior al que se anunciaba en la estantería. Pensando que era una equivocación del cliente, la cajera le pidió a uno de sus compañeros que verificara el precio. Vaya sorpresa: había un error, pero del supermercado.

Unas dos semanas antes me había ocurrido lo mismo en otro establecimiento. Me disponía a pagar un producto cuyo precio en la estantería se anunciaba en $78.000 pero, al pasarlo por el escáner, apareció en $89.000. Debí entonces pedir que llamaran a una supervisora, quien, en efecto, y con no poca ayuda de mis compañeros de fila, corrigió el error.

En los últimos meses he tenido experiencias similares en distintos establecimientos de comercio: dos veces en el mismo supermercado y tres en almacenes de grandes espacios. Por supuesto, estos son solo los casos que recuerdo, pues ocurrió que en el momento de la compra atiné a darme cuenta del error que había cometido el establecimiento. Pero, me pregunto, ¿cuántas veces voy yo o va el lector al supermercado y compramos sin verificar si los precios que nos cobran son los mismos que aparecen desplegados en las estanterías?

Intencionales o no, estos errores revelan una falta de buenas prácticas de gestión. Parto del supuesto de que estos negocios comerciales actúan de buena fe y que estos errores han sido eso, errores, y no engaño al cliente o algún horror parecido. No obstante esto, cuando los involuntarios errores ocasionales se convierten en rutina, por fuerza afectan la imagen de las empresas y generan un sinsabor amargo entre quienes somos sus clientes. El problema, entonces, más allá de inconsistencias en el sistema logístico interno de estos establecimientos, radica en la destrucción de valor para quienes acudimos a ellos. La relación almacén-cliente se ve perturbada por sentimientos de inconformidad, desconfianza y recelo – características opuestas a lo que debería ser, en principio, un agradable intercambio comercial entre las partes.

Clientes, ¿la razón de ser?

En 1913 H. Emerson publicó lo que llamó los 12 principios de la eficiencia, señalando que ésta produce mejoras porque las personas trabajan más inteligentemente y no más duramente.  Identificó como el primer principio el de ideales claramente definidos, señalando que la gerencia debe inculcar a los trabajadores objetivos claros, con el propósito de que no se genere desorientación e incertidumbre en las empresas. Cien años han transcurrido y pareciera, sin embargo, que la desorientación y vaguedad, en especial en la atención a clientes, fueran las que gobernaran algunas de nuestras empresas.

Hace unas semanas, esperaba a Juan, uno de nuestros estudiantes, volteé cuando lo escuché, venía hablando por celular con un tono bastante molesto. Me contó que era la vigésima llamada que los dos últimos días había recibido de su antiguo operador de televisión por suscripción. Durante los últimos siete años había estado con el mismo operador, pero tres días antes había decidido cambiarlo. Hasta ese momento, me cuenta, nunca había tenido ningún inconveniente ni con el servicio, ni con la calidad del producto. Sin embargo, desde que decidió suspenderlo había recibido llamadas persuasivas por parte de asesores de la empresa haciéndole ofertas tentadoras. Incluso en esa última llamada le ofrecieron, haciendo alusión a que él era un cliente especial,  un paquete Premium al 50% de valor por un año, más dos decodificadores. Esto fue, aunque parecería ilógico, lo que más molestó a Juan, ya que aludió a decir que en siete años como cliente nunca lo llamaron a ofrecerle ningún descuento o promoción, solo ahora que había decidido cancelar el contrato lo habían tenido en cuenta.   

Caso contrario, y que se ha convertido en una práctica habitual, el hecho de que los usuarios llamen quejándose y amenazando con cambiarse de operador (televisión, internet, telefonía fija o celular), con el propósito de que le bajen la tarifa.  Pero, por qué estas prácticas?, será que estas empresas desconocen quiénes somos y cuáles son nuestras expectativas y solo se limitan a responder de acuerdo a un guion estandarizado a nuestras solicitudes? ¿Cuáles son los ideales que mueven a nuestras empresas, ¿cuál es su razón de ser? ¿Hacer dinero? ¿Ofrecer un servicio? ¿Vender un producto? Considero erróneo evaluar la razón de ser de una empresa respondiendo a estas preguntas, las veo, más que como un fin, un resultado de lo que se hace.   

La eficiencia se alcanza cuando lo que es correcto se hace de la manera correcta, por el empleado adecuado, en el lugar y en el tiempo debido. Sin lugar a dudas, Emerson estableció un concepto moderno de lo que debería ser la eficiencia y los principios que habrían de garantizar su logro. Sin embargo, si los gerentes que dirigen nuestras empresas no tienen en cuenta a sus clientes y no definen claramente unos ideales, seguiremos teniendo empresas llenas de desorientación e incertidumbre.